Senin, 16 Januari 2017

Standar Operasional Prosedur Training Karyawan Restoran F&B


SOP atau Standar Operasional Prosedur, yang harus dimiliki perusahaan F&B didalam dunia Hospitality sangat diprioritaskan, baik terhadap Produknya, Employee (Karyawan), Arsitektur, dll semua itu dilakukan hanya untuk peningkatan layanan (Services), sehingga pelanggan atau customers merasa sangat terpuaskan, sehingga akan meningkatkan popularitas bagi Restorannya. Puas untuk customers mengandung arti yang luas dan kompleks, sehingga faktor-faktor terkecil pun yang bedampak terhadap kepuasan customers akan terus di perbaiki dan di maksimalkan performance terbaiknya. adapun kriteria puas yang umum antara lain :
  1. Services atau pelayanan karyawannya baik, Ramah serta aktif
  2. Keamanan lokasi, baik Internal maupun external
  3. Memilki Buku menu, Price Tag, Display menu serta Testimonil Food
  4. Produknya Enak, Sehat, Beragam, Bisa Customs.
  5. Bayak pilihan Promo, Diskon, Free
  6. Harga yang kompetitif
  7. Fasilitas kemudahan Transaksi
  8. Memiliki area Dine In, dan Khusus Take Away serta Smoking Area
  9. Kapasitas Tempat yang memadai, Nyaman, Bersih dan Wangi
  10. Fasilitas Audio Visual serta Lighting pendukung
  11. Fasilitas Internet Connecting, Power Charging, Phone Active
  12. Fasilitas Toilet Hygiene
  13. Terbebas dari Binatang kotor / hama
  14. Fasilitas pendukung untuk Bayi, Anak anak, Lansia
  15. Design arsitektur tempat yang mendukung  
  16. Didukung Chief Restorant yg berkualitas dan aktif
  17. dan masih banyak lagi
Setelah kita mengerti dari arti kepuasan pelanggan atau customers tersebut, barulah kita memulai langkah persiapan besar untuk bisa memenuhi kriteri-kriteria tersebut, namun tentunya kriteria tersebut bersifat global, jadi cukup gunakan atau ambil beberapa kriteria tersebut diatas yang sekiranya cocok dan sesuai dengan konsep dari restoran, cafe, Bistro, Catering, Kantin, dll.
Tujuan dari mengikuti kriteria tersebut adalah sebetulnya menguji seberapa besar performance yang bisa dihasilkan, karena berbeda Restoran umumnya hasilnya pasti berbeda. karena semua itu point utamanya terletak pada kemampuan setiap karyawannya untuk dapat memberikan service atau pelayanan terbaik sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku di perusahaan.

Oleh karena itu infopintar.com akan memberikan informasi terkait SOP atau Standar Operasional Prosedur untuk Training Karyawan Restoran, Cafe, Bistro, Catering, Kantin, Dll. sehingga setiap pelaku usaha dapat lebih jauh lagi memaksimalkan segenap karyawan dan jajarannya untuk meningkatkan segala performancenya.

Pada kesempatan pertama ini, izinkanlah infopintar.com menginformasikan petingnya manfaat Training untuk karyawan, berikut penjelasannya :
Training atau pelatihan pengembangan bagi karyawan perusahaan mempunyai banyak manfaat baik bagi karyawan itu sendiri maupun bagi perusahaan. Karyawan akan semakin bertambah pengetahuannya, potensinya maupun skillnya, yang akan berimplikasi positif bagi perusahaan. Perusahaan selalu membutuhkan tenaga-tenaga yang berkompeten di bidangnya untuk meningkatkan laju laba perusahaan, sehingga rekruitmen dan pembinaan karyawan yang tepat menjadi hal penting yang harus diperhatikan. Training sebagai salah satu media untuk meningkatkan kemampuan karyawan akan menjadi alat efektif juga untuk meningkatkan laju laba perusahaan.
Banyak sekali manfaat yang dapat dieksplore dari hasil training atau pelatihan pengembangan. Berikut ini adalah ringkasan manfaat training dan pelatihan karyawan secara umum, dari sudut pandang berbagai pihak yang terlibat di dalamnya.
Manfaat training bagi perusahaan :
  1. Memiliki tenaga kerja yang ahli dan terampil
  2. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja
  3. Meningkatkan produktivitas kerja
  4. Mengurangi biaya karena waktu yang terbuang akibat kesalahan-kesalahan
  5. Meningkatkan mutu hasil kerja
  6. Meningkatkan sales dan profit
Manfaat training bagi manajer :
  1. Memiliki anak buah yang ahli dan terampil
  2. Dapat mendelegasikan lebih banyak tugas dan tanggung jawab kepada bawahan
  3. Terlepas dari hal-hal kecil yang bukan porsinya untuk ditangani
  4. Tugas dan pekerjaan berjalan lancar walau anda tidak di tempat
  5. Menunjang karir anda untuk memperoleh jabatan yang lebih tinggi
Manfaat training bagi karyawan :
  1. Mengurangi waktu yang digunakan untuk belajar
  2. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
  3. Meningkatkan rasa percaya diri
  4. Meningkatkan kepuasan kerja

Tujuan dan Manfaat Pelatihan

Menurut Carrell dan Kuzmits (1982 : 278), tujuan utama pelatihan dapat dibagi menjadi 5 area:

  1. Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan sesuai dengan perubahan teknologi.
  2. Untuk mengurangi waktu belajar bagi karyawan baru agar menjadi kompeten.
  3. Untuk membantu masalah operasional.
  4. Untuk menyiapkan karyawan dalam promosi.
  5. Untuk memberi orientasi karyawan untuk lebih mengenal organisasinya

Menurut Procton dan Thornton (1983 : 4) menyatakan bahwa tujuan pelatihan adalah:

  1. Untuk menyesuaikan diri terhadap tuntutan bisnis dan operasional-operasional industri sejak hari pertama masuk kerja.
  2. Memperoleh kemajuan sebagai kekuatan yang produktif dalam perusahaan dengan jalan mengembangkan kebutuhan ketrampilan, pengetahuan dan sikap.

Beberapa manfaat nyata dari program pelatihan adalah (Simamora, 2004 : 278) :

  1. Meningkatkan kuantitas dan kualitas produktivitas
  2. Mengurangi waktu pembelajaran yang diperlukan karyawan untuk mencapai standar kerja yang dapat diterima.
  3. Membentuk sikap, loyalitas, dan kerja sama yang lebih menguntungkan
  4. Memenuhi kebutuhan perencanaan sumber daya manusia
  5. Mengurangi frekuensi dan biaya kecelakaan kerja
  6. Membantu karyawan dalam peningkatan dan pengembangan pribadi.

Perbedaan Pelatihan dan Pengembangan

Pelatihan (training) merupakan proses pembelajaran yang melibatkan perolehan keahlian, konsep, peraturan, atau sikap untuk meningkatkan kinerja tenga kera.(Simamora:2006:273). Menurut pasal I ayat 9 undang-undang No.13 Tahun 2003. Pelatihan kerja adalah keseluruhan kegiatan untuk memberi, memperoleh, meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, disiplin, sikap, dan etos kerja pada tingkat ketrampilan dan keahlian tertentu sesuai dengan jenjang dan kualifikasi jabatan dan pekerjaan.

Pengembangan (development) diartikan sebagai penyiapan individu untuk memikul tanggung jawab yang berbeda atau yang Iebih tinggi dalam perusahaan, organisasi, lembaga atau instansi pendidikan,

Menurut (Hani Handoko:2001:104) pengertian latihan dan pengembangan adalah berbeda. Latihan (training) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagal ketrampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Yaitu latihan rnenyiapkan para karyawan (tenaga kerja) untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan sekarang. Sedangkan pengembangan (Developrnent) mempunyai ruang lingkup Iebih luas dalam upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan pengetahuan, kemampuan, sikap dlan sifat-sifat kepribadian.

(Gomes:2003:197) Mengemukakan pelatihan adalah setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggungjawabnya. Menurutnya istilah pelatihan sering disamakan dengan istilah pengembangan, perbedaannya kalau pelatihan langsung terkait dengan performansi kerja pada pekerjaan yang sekarang, sedangkan pengembangan tidaklah harus, pengembangan mempunyai skcope yang lebih luas dandingkan dengan pelatihan.

Pelatihan Iebih terarah pada peningkatan kemampuan dan keahlian SDM organisasi yang berkaitan dengan jabtan atau fungsi yang menjadi tanggung jawab individu yang bersangkutan saat ini (current job oriented). Sasaran yang ingin dicapai dan suatu program pelatihan adalah peningkatan kinerja individu dalam jabatan atau fungsi saat ini.

Pengembangan cenderung lebih bersifat formal, menyangkut antisipasi kemampuan dan keahhan individu yang harus dipersiapkan bagi kepentingan jabatan yang akan datang. Sasaran dan program pengembangan menyangkut aspek yang lebih luas yaitu peningkatan kemampuan individu untuk mengantisipai perubahan yang mungkin terrjadi tanpa direncanakan(unplened change) atau perubahan yang direncanakan (planed change). (Syafaruddin:200 1:2 17).

Hal serupa dikemukakan (Hadari:2005:208). Pelatihan adaah program-program untuk memperbaiki kernampuan melaksanakan pekerjaan secara individual, kelompok dan/atau berdasarkan jenjang jabatan dalam organisasi atau perusahaan. Sedangkan pengembangan karir adalah usaha yang diakukan secara formal dan berkelanjutan dengan difokuskan pada peningkatan dan penambahan kemampuan seorang pekerja. Dan pengertian ini menunjukkan bahwa fokus pengembangan karir adalah peningkatan kemampuan mental tenaga kerja. (sunber :https://goenable.wordpress.com/tag/tujuan-dan-manfaat-pelatihan/)

Setelah kita mengerti dan memahami latar belakang tersebut, infopintar.com akan berbagi bagaimana dan apa saja Standar Operasional Prosedur untuk Training Karyawan Restoran, berikut penjelasannya :
  • Standard Grooming
  • Squence Of Service



Standard Penampilan (Grooming) : Penampilan diri seseorang dari ujung rambut sampai ujung kaki pada waktu bekerja sesuai dengan standar yang sudah ditentukan oleh perusahaan.
"Penampilan Merupakan Kesan Pertama (First Impression) Untuk Memberikan Kesan Baik Perusahaan Kepada Tamu"
Tujuan nya : 
a. Menjelaskan alasan kenapa penampilan sangat penting
b. Menunjukkan penampilan yang benar selama jam kerja
c. Memberikan kesan yang baik perusahaan kepada tamu  
Standar Penampilan Personal Hygiene & Grooming :
a. Uniform (Seragam)
Seragam sesuai dengan standard yang sudah di tentukan oleh Perusahaan
Apron disesuaikan dengan bagiannya
Celana hitam bahan
Pastikan seragam rapih dan tidak kusut
Pergunakan pakaian dalam warna Hitam/putih polos (tidak bergambar)
Nama tag pastikan terpasang dan kondisi baik
Pastikan sepatu hitam sesuai yang di standarkan oleh perusahaan
Memakai sepatu Van topel warna hitam / high heel maksimal 3 cm (wanita).
b. Hair (Rambut)
Wanita : 
Pastikan yang berambut panjang di ikat dan di pakai Hairnett
Pastikan yang rambut pendek bisa memakai bando warna hitam polos
Laki – Laki :
Rambut dipotong rapih dan mengunakan Gel (minyak rambut)
Pastikan jambang tidak Panjang
Warna rambut tidak berwarna selain warna hitam.
c. Face (Wajah)
Wanita : Make up tidak berlebihan (pakai Blass on, Lipstik, Alis etc.)
Laki-laki : tidak berkumis, jenggot, jambang pendek
Tidak mengunakan contact Lens yang warnanya menyolok
Tidak mengunakan kawat gigi yang berwarna
d. Hand (Tangan)
Wanita : tidak menggunakan cat kuku berwarna (boleh yang clear)
Kuku tangan pendek
Pastikan tangan anda selalu bersih
Jam tangan yang tidak berwarna warni
Tidak mempergunakan gelang yang berlebihan atau Berwarna
e. Body Odor (Bau Badan)
Pastikan memakai Deodorant setiap hari
Gunakanlah parfumes (tidak terlalu berlebihan atau tidak lerlalu strong)
Jagalah bau mulut (dengan setiap kali untuk menggunakan pasta gigi dan hindari makan makanan yang mengundang bau mulut)

Standard Squence Of Service (SOS) adalah Tata cara dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan bertujuan meraih kepuasan pelanggan.

Bagian dari Squence Of Service antara lain :
1. Greeting The Guest (Menyambut tamu)
   “Good morning/Afternoon/evening..Sir/Madam,
    Welcome to Delifrance (name of outlet)…ask for how many person? Smoking area or no smoking”
  “Selamat pagi/siang/sore…Pak /Ibu, Selamat datang di Delifrance (nama outlet)…menanyakan untuk
    berapa orang?”Smoking area atau tidak?”
    (Mengucapakan “Guest Coming” agar staf yang lain melihat adanya tamu dengan menjawab “Welcome”)
2. Escorting Guest to The Table (Menghantar Tamu Ke Meja)
   “Please… (state the name of the guest if known)”
    Silahkan…(sebutkan nama tamu jika mengetahuinya)
    If you don’t know the name, you can say:
    “Please, Sir/Madame.”
    Jika anda tidak tahu namanya, anda dapat katakan
    “Silahkan…Pak/Ibu”.
    (Melangkah dua langkah kedepan dari tamu dengan selalu melihat sekitar dan focus dengan tamu)
3. Seating The Guest (Mempersilahkan dan Membantu Tamu Duduk)
    Help the guest to get the table and chair “Have a seat please…Sir/Madame”
    Membantu tamu untuk mendapatkan meja dan kursi
    “Silahkan duduk…pak/ibu” 
    (Menarik kursi dengan dua tangan,setelah tamu berdiri di depan kita,
    (Dorong kembali kursi dengan bantuan kaki kanan kita)
    (Utamakan anak kecil, wanita dan laki-laki)
    (Utamakan tamu pelanggan baru pelanggan)

4. Presenting The Menu (Memberikan dan Menjelaskan Menu)
    Give the menu with a smile and eye contact
    Berikan menu dengan senyum dan memandang tamu
    I’m….(mention your name), I will be your server” This is our menu, I would like to recommend to you       our chef’s recommendation in our restaurant”
    Saya … (sebutkan nama), Saya akan melayani anda. Ini menunya, saya ingin menawarkan menu spesial dari chef’s recommend…(menjelaskan menu promo yang berjalan)
5. Taking Order ( Mengambil pesanan)
    “May I take your order now..sir/madame?”
    “Boleh saya ambil pesanan sekarang..pak/ibu?”
    “I would like to recommendation of dim sum as your stater and the other’s menu”
    “Saya ingin merekomendasikan beberapa jenis makanan pembuka dan menu makanan lainnya”
    (Berikan waktu 5 menit kepada tamu jika tamu memesan kemudian atau nanti agar tidak menunggu lama  dalam pemesanan)

6. Repeat Order ( Mengulangi pesanan)
    “May I repeat your order sir/madam ….
    (mention all which has been ordered by the guest with clearly)”
    “Boleh saya ulangi pesanannya pak/ibu …
    (Sebutkan semua makanan yang sudah dipesan oleh tamu dengan jelas)”
    (masukan guest order di POS dengan benar dan disesuaikan dengan jumlah tamu)
    (berikan peralatan makan sesuai dengan pesanan sebelum pesanan diberikan kepada tamu)
7. Food & Beverage Service (Menyajikan makanan & minuman)
    “Excuse me…This is your order Sir/ Madame…(name of menu)
    “Permisi…Ini pesanan, Bapak /ibu ………(nama makanan)
    Please enjoy your meal.  If  there is anything else you need , please call me…Thank you”
  “Silahkan menikmati.  Jika ada sesuatu yang bapak/ibu butuhkan, silahkan memanggil saya…Terima  kasih”

8. Checking Order (Mengecek pesanan)
      Check all guest order and ask the guest to make sure if all the order already served. “ (Mengecek semua pesanan tamu dan tanya ke tamu untuk meyakinkan jika semua pesanan sudah  disajikan)
Give a sign if the food already served (Memberikan tanda jika Makanan sudah disajikan)
 Excuse me Sir/ Madame (Name)…Your order already complete to served.” Would you like to order something else? Permisi bapak/ibu (nama)…. pesanannya sudah disajikan semuanya ya” apakah bapak/ibu ingin memesan makanan atau minuman yang lain?

9. Check Guest Satisfaction (Mengecek kepuasan tamu)
Check guest satisfaction with ask about they have order…”How is your order…(name of menu)?”(Mengecek kepuasan tamu dengan menanyakan apa yang mereka telah pesan….” Bagaimana dengan makanannya?) “Thank you for your comment” Terima kasih untuk komentar anda
 
10. Cleaning The Table (Clear – up) ( Membersihkan meja)
Cleaning the table if the guest already done to eat or drink (ask to the guest before your cleaning the table) Membersihkan meja jika tamu sudah selesai makan atau minum   ( tanya kepada tamu sebelum membersihkan meja) “Excuse me….”May I clear up your table Sir / Madame? “ Permisi……Boleh saya membersihkan mejanya, bapak/ibu?”

11. Offering Dessert, Coffee or Tea ( Menawarkan Dessert, Kopi atau Teh) 
“I Would like suggest to you, we have special dessert, coffee or tea (Presenting of menu) “Saya ingin menawarkan kepada bapak/ibu, Kita punya makanan penutup spesial, kopi dan teh (menjelaskan menu) (menawarkan makanan pastry dan cake kepada tamu yang ada di display untuk dibawa pulang)

12. Table Crumbing (Membersihkan sisa kotoran dimeja)
“Excuse me, May I cleaning your table?”
“Thank you sir/madam…”
“Permisi, boleh saya bersihkan mejanya?”
“Terima kasih pak/ibu…”

13. Presenting The Bill (Memberikan Bon)
Only presenting the bill after the guest ask for it Bon hanya diberikan ketamu setelah tamu memintanya
“Excuse me sir/madam…Here is your bill…Please re-check your order “Permisi pak/ibu…ini bonnya,“ Silahkan mengecek pesanannya kembali If the guest paid by cash…Check the amount of money first in front of guest and mention how much the money Jika tamu membayar  dengan uang tunai. Periksa dan hitunglah  uang terlebih dahulu didepan tamu  dan sebutkan berapa jumlahnya If the guest paid by credit card…check and mention card to given by guest  and to call that name of card  and don’t forget to ask for name and signature at guest bill ..”Thank you” Jika  tamu membayar dengan kartu kredit…”Check dan sebutkan kartu yang digunakan oleh tamu dan sebutkan nama kartunya  dan Jangan lupa untuk meminta nama dan tanda tangan tamu pada bonnya “Terima Kasih”

14. Thanking The Guest (Memberikan ucapan terima kasih ke tamu)
“Thank you for your coming Sir/Madame...Have a good day/good weekend/Sunday” nice to see you again” “Terima kasih kedatangannya pak/ibu…Semoga hari anda menyenangkan, selamat datang kembali

15. Table Reset (Set up meja kembali)
 Set up table back to the standard
 Menset up kembali meja tamu sesuai dengan standar



Demikian yang bisa infopintar.com sampaikan untuk kesempatan kali ini, tunggu update terkininya dengan ikuti terus seputar beragam informasi yang kaya akan manfaat di www.infopintar.com

Atas segenap perhatiannya, infopintar.com ucapakan banyak terima kasih.


EmoticonEmoticon

Artikel Pilihan